Представьте хотя бы на минутку, что вам вот-вот предстоит поговорить с вашим подчиненным о будоражащих ваше воображение изменениях, которые ждут вашу компанию, и которые вы проталкивали в высшем руководстве столько, сколько вы себя помните. Представьте, что вы полны энтузиазма, и заранее уверены, что сотрудник разделит ваши чувства. Но стоит вам поделиться с сотрудником этой новостью, и вас встречает отсутствующий взгляд, усталый вздох, а то и гневное возражение.
Некоторые разговоры просто не идут так, как вы ожидали, даже если вы тщательно к ним готовились и пытались просчитать все варианты. Но это не означает, что вы должны сдаться, опустить руки и пускать все важные разговоры на самотек. Не стоит забывать о том, что в недавнем научном исследовании примерно 91 процент из 1000 опрошенных сотрудников самых разных фирм утверждает, что их начальство страдает от проблем с общением. Данные, собранные учеными, указывают на то, что большинство людей, занимающие руководящие должности, зачастую упускают невероятно важные возможности, которые могли бы помочь им добиться куда большего доверия от своих подчиненных.
Как человек, вот уже более 25 лет занимающий руководящие должности, я отлично знаю, как важно честное и открытое общение между начальством и подчиненными, но я пришел к этому пониманию далеко не сразу – и не раз оступался на пути. И хотя я вовсе не горжусь этими сбоями в процессе общения, они преподали мне очень важные жизненные уроки, не раз пригодившиеся мне в моей карьере менеджера, включая то, как чинить отношения, «давшие трещину», и как сделать общение более конструктивным.
Теперь я отлично знаю, что нужно делать, если мне предстоит разговор на важную тему, а чего делать нельзя ни в коем случае, и на основе этого выработал несколько наиболее важных правил общения в любых ситуациях:
1. Выбросьте из головы «сценарий» разговора.
Чтобы добиться успеха в переговорах на важную тему, вы непременно должны быть к ним готовы. Но есть большая разница между составлением заметок, которыми можно воспользоваться для убеждения собеседника в вашей правоте, и составлением готового сценария, которому ваш собеседник должен неукоснительно следовать, чтобы разговор прошел в конструктивном ключе. Такой сценарий ничем вам не поможет, а вот повредить может.
«Сложный разговор проходит лучше всего, когда вы думаете о нем, как о самом обычном разговоре», — считает Холли Уикс, автор «Неудач в общении». Почему заранее расписанная, как по сценарию, беседа обречена на неудачу? Да потому, что ваш собеседник ни сном, ни духом не знает о вашем сценарии, и абсолютно не представляет, что он якобы «должен» отвечать на ваши реплики. Стоит ли удивляться, что подобные разговоры чаще всего становятся натянутыми, неловкими и неестественными? Если вы хотите, чтобы разговор на важную тему был продуктивнее и естественнее, составьте список вопросов, которые вам нужно обсудить, но в остальном будьте гибче и позвольте беседе течь естественно.
2. Не ходите вокруг да около темы разговора.
Если вы занимаете руководящую должность, то во время важных разговоров вам стоит выражать свои мысли как можно более явно и недвусмысленно. Начинайте встречу или совещание с заявления о том, чего вы собираетесь добиться с ее помощью, и попросите присутствующих сделать то же самое. После этого начните обсуждение заявленной темы, и не стесняйтесь интересоваться мнением всех участников дискуссии.
3. Попробуйте поставить себя на место собеседника.
У всех нас есть свой собственный жизненный опыт, который приводит к формированию уникальной системы убеждений… это вполне нормально и естественно, но мы не должны предполагать, что наш собеседник обладает тем же жизненным опытом и убеждениями, особенно во время дискуссий на важные темы. К примеру, несколько лет назад мне поручили возглавить команду по реструктуризации нашей компании. Нам нужно было углубить и расширить наше присутствие в областях, в которых мы были наиболее конкурентоспособны, и по праву считались экспертами, но это означало, что нам придется избавиться от некоторых не столь важных направлений деятельности. Одной из задач моей команды являлось обсуждение с сотрудниками изменений в структуре компании и то, как это повлияет на их должностные обязанности. Один из таких разговоров стал для меня очень ценным жизненным уроком, так как пошел совершенно не так, как я ожидал.
Я был настолько уверен в том, что наша команда делала невероятно важное дело, которое принесет пользу всем нам, что мне не удалось полностью объяснить текущую роль одной из наших сотрудниц в нашей компании, и то, как она изменится в будущем. Я предположил, что, так как она является начальником одного из подразделений, она сама поймет важность и необходимость своего перевода на другую должность, но мне не удалось объяснить ей, как будет происходить процесс реорганизации, и то, какое конкретное участие в нем будет принимать она сама. Из-за этого она не поняла ни своей важности для компании, ни того, насколько большой ценностью для нас являлся ее труд, и восприняла случившееся в качестве наказания, хотя оно им вовсе не являлось.
В любом разговоре есть как минимум две стороны, так что старайтесь всегда принимать во внимание взгляд на ситуацию со стороны вашего собеседника. Взгляните на обсуждаемую проблему с вашей точки зрения… а затем попытайтесь ответить на один простой вопрос: Что обо всем этом думает ваш подчиненный? И если вы не можете дать на него четкий и однозначный ответ, спросите его или ее об этом напрямую. Если вы постараетесь понять своего подчиненного, и взглянуть на происходящее его глазами, он будет намного более готов к продуктивному общению.
После того, как я понял, что мой разговор с сотрудницей зашел куда-то не туда, я решил изменить подход, и попросил ее рассказать мне, что она думает и чувствует в связи с грядущим переходом на новую должность. Именно тогда я понял, что должен поставить себя на ее место, и объяснить все подробнее. Так что я рассказал ей, что перевод на новую должность ни в коей мере не является наказанием, более того, он позволит ей уделить больше времени тем аспектам своей работы, в которых она являлась экспертом. После того, как я это сделал, она стала одним из самых больших сторонников реорганизации во всем своем отделе, и помогла мне убедить других сотрудников.
4. Не переходите в глухую оборону.
Когда беседа начинает принимать для нас неприятный оборот, мы с большой легкостью принимаем на себя роль жертвы и ощетиниваемся эмоциональными колючками, словно ежи, но это именно та тактика, которой нужно избегать, словно чумы. Попытки переложить всю вину на нашего собеседника или фразы вроде «Мне совершенно не нравится ваша позиция!» или, скажем, «Вы не облегчаете мою работу!» не только не делают разговор более конструктивным, но и заставляет вас выглядеть так, словно вам нет никакого дела до мнения или чувств вашего подчиненного. Вместо этого признайте тот факт, что у вас есть определенная роль в этой дискуссии, и постарайтесь найти решение данной проблемы вместе с сотрудником.
5. Проявляйте хотя бы немного сочувствия.
Да, разговоры на сложные и непростые темы не всегда бывают приятными, но сочувствие способно помочь вам донести до собеседника неприятные новости не менее честно, но с большим вниманием к его чувствам. В конечном итоге, мой разговор с той сотрудницей по поводу реструктуризации увенчался успехом прежде всего потому, что я проявил сочувствие и понимание в ее отношении. Как только я понял, почему она так беспокоится, я смог изменить свой подход к разговору соответствующим образом, и добиться успеха. Помните о том, что вы должны не только отвечать на вопросы своих сотрудников, и решать их проблемы, но еще и оставаться на полшага впереди, заранее убедив их в том, что они – важные члены команды.
Общение с вашими подчиненными на важные темы не бывает легким или простым – особенно когда подчиненные реагируют на ваши слова совсем не так, как ожидалось. Но даже если какая-то дискуссия не принесет вам ожидаемых результатов, это все равно станет для вас ценным опытом. После выматывающего разговора выделите время на то, чтобы хорошенько обдумать случившееся, и осознать, что прошло хорошо, что – не очень, и что вы бы могли изменить в будущем. В сочетании с прозрачностью, умением слушать и слышать, а также способностью сочувствовать собеседнику, это способно сделать даже самые сложные беседы намного проще и продуктивнее.
Перевод статьи The Do’s and Don’ts of Tough Conversations via Клубер
