Кожен з нас стикався з претензіями оточуючих. Образа в деяких ситуаціях буквально роз'їдає. Особливо якщо критикують близькі люди. Однак психолог Марина Мелія вважає, що будь-яку критику можна обернути собі на благо, якщо користуватися формулою «так — але — давайте...» Цей дієвий механізм вона описала в своїй книзі «Успіх — справа особиста».
Крок перший. Скажімо: «Так!»
Коли ми чуємо претензію на свою адресу, в якій би формі вона не прозвучала, потрібно, перш за все, впоратися з першою емоційною реакцією та визнати за іншим людиною право на цю претензію, на його власну думку. Зі свого досвіду ми знаємо, що зважитися висловити претензію не так-то просто. Якщо інший зібрався з духом і сказав нам про те, що йому не подобається, значить, він налаштований на діалог і серйозно ставиться і особисто до нас і до перспектив нашої співпраці. У такій поведінці набагато більше відвертості і зацікавленості, ніж у мовчанні і похвалі. Адже той, кому немає діла до нас і наших проблем, не буде в них розбиратися, швидше формально похвалить або просто отмолчится. А бажання проводити «роботу над помилками», навпаки, говорить про небезразличном відношенні до того, що ми робимо і нам самим.
Тому варто сприймати висловлене негатив серйозно, виявляючи готовність слухати і обговорювати. Можна навіть стати на бік іншого, погодитися з ним: «Так, це важливе питання». Адже коли людина висловлює претензію, він очікує отримати відсіч — така наша природа. Але коли замість напруженого опору він чує «спасибі», то виявляється в стані «позитивної розгубленості». Йдуть тривога і напруга, які були у нього у момент пред'явлення претензії, і з'являється можливість вести спокійний, ґрунтовний діалог — по суті.
…
При цьому наша зацікавленість не повинна бути показною. Ті ж слова, але з іншим психологічним підтекстом — коли ми насправді не допускаємо на свою адресу жодних претензій, а лише формально з ними погоджуємося і вимовляємо правильні фрази — можуть бути сприйняті навіть як знущання.
Сказавши у відповідь на претензію «Так!» далі ми готові з'ясовувати, що саме сталося: «Я був би вдячний, якби Ви пояснили, що сталося». Ми починаємо говорити більш конкретно і вступаємо в реальний діалог.
Крок другий. «Але...»
Коли ми зрозуміли думку іншого, саме час звернутися до власного. Не завжди претензії збігаються з нашим розумінням ситуації. Тому важливо висловити свою позицію, навести аргументи і контраргументи. Але це повинна бути об'єктивна інформація, а не спроба себе виправдати. Так наш співрозмовник побачить, що ми намагаємося розібратися у подію: «Так, я розумію, Вам довелося чекати. Але згідно із затвердженим регламентом заповнення цього документа вимагає певного часу. Це обов'язкова вимога, яку ми повинні дотримуватися...» насправді люди готові прийняти багато «накладки» і «нестиковки», якщо їм шанобливо пояснити причини події і винести на обговорення важливі факти. Це дозволить іншого по-новому поглянути на ситуацію і врахувати нашу думку.
Наше «але» допомагає нам не скочуватися на позицію «чого зволите». Навіть визнаючи право іншого висловити претензію, ми не зобов'язані «тягти на собі осла», якщо вважаємо, що цього робити не треба.
Крок третій. «Давайте...»
Коли ми вислухали претензію і висловили свою аргументовану позицію, важливо «прийти до спільного знаменника» і спробувати прийняти спільне рішення. Щоб людина зрозуміла, що ми з ним «по одну сторону барикад», потрібно вносити конкретні конструктивні пропозиції: «Якщо Вам це зручно, наші співробітники будуть заздалегідь інформувати Вас про те, які документи потрібно підготувати...»
Якщо ми відповідаємо на претензію в такій послідовності «Так — але — давайте...» — то негативна зворотній зв'язок працює на нас і допомагає нам не тільки дізнатися багато корисного і змінити щось у своїй роботі, але і поліпшити відносини з іншою людиною.
Право на помилку
Зрозуміло, що вислуховувати претензії непросто, а ще складніше робити це з користю для себе. Деякі люди навіть незначну претензію сприймають як привід для розриву відносин, будь-який негатив у свою сторону — як образа. Але чим більше людина розвинений, тим більше він допускає самих різних думок про себе і своєї діяльності. Він розуміє, що може помилятися. Визнавши за собою право на помилки, ми не витрачаємо енергію на те, щоб приховувати їх від себе та інших. І чим менше ми боїмося помилитися, тим менше відчуваємо напругу, тим більше у нас шансів на успіх. Якщо ми відкриті до можливої критики в свою адресу, то розширюємо коло корисної інформації і коло людей, від яких вона поступає, а значить і свої можливості рухатися далі і розвиватися.
Автор: Марина Меліяз книги «Успіх — справа особиста»
