Прямые оскорбления
«Да ты конченный дебил»
Не имеют отношения к делу. Спорщик даже не пытается доказать, что вы неправы — он просто бесится. Почти не встречается в рабочем общении — все-таки, взрослые люди. Если среди сотрудников нашелся такой задира, ситуацию разряжает руководитель: — Илларион, в нашей компании не принято так общаться. Если у тебя есть замечания по сути вопроса, буду рад выслушать.
Переход на личности
«Что еще может написать еврей? Только чушь!»
Оппонент опровергает идею, дискредитируя автора. Если это спланированный ход, то он ожидает, что вы начнете защищаться. Вместо разговора по сути вы начнете доказывать, что имеете право говорить. Вместо этого разоружайте оппонента: игнорируйте его манипуляцию и требуйте перехода к сути. — Я не буду слушать мнение человека, который ни разу не продавал по телефону. • — А расскажешь по сути, в чем именно я неправ?
Претензии к тону
«Написано явно академиком, что за тон...»
Человек обиделся на то, как вы отозвались о дорогой ему вещи. Это ваша вина: зачем зря обижать человека? Наверняка ваш тон тоже не относится к делу. Разберитесь с эмоциями оппонента и вернитесь к обсуждению. — Леша, извини. Я не хотел обидеть тебя и твой отдел. В конце концов, мы работаем над одним продуктом. Давай вернемся к тому, что мы обсуждали.
Препирательство
«Полный бред, все не так вообще. Я сказал.»
Теперь действительно появляется повод для спора. Оппонент приводит аргумент, который противоречит вашему. Но у него нет доказательств, поэтому он берет напором. — Витя, я тебе как специалист по маркетингу говорю: в прошлом году маркетинг работал отлично. Да, у нас были проблемы с подрядчиками, но по всем нашим кампаниям был отличный отклик. — Леша, вы вообще не старались в прошлом году. Я спрашивал на конференции, кто про нашу компанию слышал — никто не слышал. Вообще. Доказательства сторон — на самом деле никакие не доказательства. Это беспочвенные заявления, замаскированные под аргументы. Скорее всего, ребята спорят о разных вещах.Как только в споре начали препираться, время продиагностировать ситуацию: а о том ли речь? Ребята, качество работы отдела маркетинга у нас обсуждается в другой задаче. Здесь мы отвечаем на вопрос, каким сделать форум. Какие соображения на эту тему?
Контраргумент
«Вы ошибаетесь, Вася Блоггер говорит, что…»
Это уже хорошо: оппонент приводит противоположную позицию и пытается ее подкрепить. Почти конструктивный диалог. Осталось направить его в нужное русло: — Вот у нас в Фейсбуке постоянно жалуются на доставку курьером! — Леша, а сколько комментариев за последний месяц? — Десять. — За последний месяц у нас было 100 доставок. Значит, 10% клиентов недовольны. Мы можем вычислить, кто доставлял и отгружал товары, на которые были жалобы? Сделайте для этого отдельную задачу, результат проверки в пятницу.Это как с ребенком: он только начинает капризничать, а вы его — раз! — и отвлекли интересным делом.
Опровержение по сути
«Вы говорите это X, а это Y. И вот почему…»
Отлично. Оппонент не только опровергает вас, но и приводит аргументы, относящиеся к делу. Важный момент: следить за тем, чтобы спорщики говорили об одном и том же.
Опровержение в чистом виде
«Вот факты, которые доказывают обратное»
Берегите сотрудников, которые не только аргументируют свои идеи, но и прикладывают усилия, чтобы разобраться в идеях других. Часто это люди не только порядочные, но и неравнодушные к вам и вашему делу. От хлеба до Сталина. Типичная ситуация: на кухне за столом начинают говорить о хлебе, а заканчивают — о Сталине. Потому что «хлеб какой-то сырой» — «да сейчас вообще все продукты не такие» — «а при советской власти хлеб был вкусный» — «да при советской власти вообще…» — «а при Сталине» — «а Сталин расстрелял» — «а Сталин поднял Россию» — и понеслось. Вся цепочка разговора — постоянное расширение охвата. В итоге вместо того, чтобы сбегать за свежим хлебом, двое взрослых мужчин сидят и полемизируют об историческом пути СССР. Не надо так на работе. Cледите, чтобы спор сам собой не выходил за пределы намеченной темы и не уходил в сторону. Если уходит — жестко возвращайте его в нужное русло. — Игнат, у нас есть отдельная тема, в которой обсуждают работу отдела кадров. Я добавил тебя туда, чтобы ты мог предложить улучшения. А в этой задаче мы обсуждаем визитки. — Миша, то, что ты говоришь, разумно, но никак не помогает нам составить план для отдела маркетинга. Изложи свои предложения в отдельном сообщении и пришли мне до пятницы. Обсудим в пятницу, в понедельник презентуешь на совете директоров.
В ИТОГЕ ВМЕСТО ТОГО, ЧТОБЫ СБЕГАТЬ ЗА СВЕЖИМ ХЛЕБОМ, ДВОЕ ВЗРОСЛЫХ МУЖЧИН СИДЯТ И ПОЛЕМИЗИРУЮТ ОБ ИСТОРИЧЕСКОМ ПУТИ СССР.
Защита и нападение. На работе плохо и то, и другое. Если кто-то ненароком обидел коллегу, последний может впасть в ступор и начать защищаться. И ладно, если просто защищаться — бывает, начинают нападать в ответ. — Доставка у нас работает кое-как, но мы ведь об этом не будем писать на сайте. — Ах у нас доставка работает кое-как? Кто бы говорил. Как будто отдел продаж… — А что ты имеешь против отдела продаж? Мы, между прочим,… — Да как ты смеешь… И понеслось. А обсуждали содержание страницы «Доставка и оплата» на сайте магазина.Если такой конфликт завязался, его нужно сразу же разрешать: — Ваня, ты явно недоволен работой службы доставки. Здорово, что тебе это небезразлично. Сейчас мы не можем это нормально обсудить, потому что обсуждаем другую тему. Предлагаю вот что: запиши, что именно тебе не нравится и как ты видишь улучшения. И приходи в гости, я познакомлю тебя с отделом. Вмести придумаем, как все улучшить. Никогда не обсуждайте рабочие вопросы, если вы разгневаны и обижены.
Это не рекомендация и не совет —
это железное правило:
НЕ ОБСУЖДАЙТЕ НИЧЕГО, КОГДА
ВЫ РАЗГНЕВАНЫ И ОБИЖЕНЫ
О том, как работать с гневом, я напишу отдельную статью с участием экспертов. Сейчас же достаточно вовремя заметить, что рабочая дискуссия превратилась в эмоциональный конфликт. И остановить его. Помощь Человек со стороны способен адекватно и быстро разрешить ситуацию, если два человека сцепились в перепалке. Начальник отдела, директор компании, руководитель кадровой службы — кто угодно, у кого есть авторитет в глазах спорящих. — Ребята, меня разочаровывает предмет вашего спора. Вместо того, чтобы развивать свои отделы, вы доказываете друг другу, что другой дурак. Детский сад. Если есть мысли по теме вопроса — пишите до конца дня. Если нет — занимайтесь работой. У обоих рыльца в пушку.
Как избежать перепалки
- Ставьте четкую задачу и описывайте, чего вы ожидаете от коллег. Не просите их порассуждать на свободную тему. Давайте жесткие рамки и не бойтесь их соблюдать
- Ставьте жесткие временные рамки: «Собираем предложения до завтра до 11 утра. В 11 утра составляю список предложений и отправляю директорам».
- Будьте добрыми и щедрыми. Благодарите тех, кто работает и участвует в обсуждении от души. Благодарность растапливает сердца.
- Перечитывайте Карнеги.
- Подключайте к обсуждению только тех, чье мнение важно. Не зовите людей «до кучи»
